«Главное — знать, что помогаешь людям»: операторы службы 112 — о своей работе

«Главное — знать, что помогаешь людям»: операторы службы 112 — о своей работе

Ежедневно сообщения о происшествиях в Москве принимают 65 операторов столичной системы 112. Круглосуточно специалисты направляют по разным адресам бригады скорой помощи, полицию, пожарных, спасателей и аварийные газовые службы, помогают позвонившим прийти в себя и советуют, что делать в экстренной ситуации.

Как определить место происшествия, побороть волнение и оказать психологическую поддержку всего за один непродолжительный звонок, операторы системы 112 рассказали mos.ru.

Ориентирование на местности и правильный настрой

Мария Вялкова принимает экстренные вызовы уже 18 лет. Профессию она выбрала по примеру матери, которая стала оператором в 1995 году. Мария начала работать в 23 года и уже тогда осознала, что может контролировать любую эмоцию и подойти к проблеме с холодной головой. Во время вызова она четко выстраивает диалог с человеком, нуждающимся в помощи, и уверенно задает необходимые вопросы.

«Я работаю быстро и четко, делаю все, что от меня зависит. Когда кладу трубку, выдыхаю: знаю, что скоро по вызову прибудет помощь. Стресс на дежурстве испытываю редко. Мой секрет в небольшом аутотренинге. Пока иду на работу, говорю себе, что сегодня меня ждет замечательный день, мы с коллегами будем спасать людей. Это помогает настроиться на нужный лад», — объясняет Мария Вялкова.

По мнению женщины, чтобы сохранять ментальное здоровье, важно уметь переключаться: дома не говорить о происшествиях, а на дежурстве, наоборот, думать только о звонках. Именно так можно оставаться спокойным и эффективно делать свою работу, считает специалист.

Самая важная часть в приеме экстренного вызова — узнать точный адрес. Операторам доступны электронные карты, с помощью которых можно определить местоположение заявителя. «Если абонент не может точно назвать адрес, я спрашиваю, где он стоит и что перед собой видит. Затем по названным ориентирам определяюсь. Однажды я, пытаясь помочь абоненту найти нужное место, даже позвонила сотрудникам дежурной части, и они посчитали, что я говорю о знакомом маршруте. Но я никогда там не была, всего лишь смотрела на карту», — говорит Мария Вялкова.

Умение ориентироваться по карте Москвы считает важным и оператор службы 112 Мария Трунова. В столице и в Подмосковье есть много созвучных названий, и нередко всего лишь пара неверных букв может сбить спасателей с маршрута. Задача диспетчера — избежать этой ошибки.

«Помню, позвонил мужчина и сказал, что они с женой потерялись в лесу. Как ориентир назвал деревню Васютино, которая находится в Подмосковье. Я стала спрашивать, с какой стороны заходили в лес, какие еще населенные пункты есть рядом, и оказалось, что на самом деле люди потерялись в деревне Васюнино в Троицком округе Москвы. Разница между этими деревнями в сотню километров», — вспоминает оператор.

При возникновении чрезвычайной ситуации следует незамедлительно звонить по номеру 112. Оператору нужно сообщить адрес и контактные данные, кратко рассказать, что случилось, и какая требуется помощь, при необходимости ответить на уточняющие вопросы. А если нужно вызвать скорую или неотложную помощь, то можно позвонить напрямую по единому номеру телефона 103, операторы ответят в течение трех-пяти секунд.

Система 112 работает с экстренными и аварийными службами Москвы, а также Московской и Калужской областей.

Полный материал читайте на сайте: https://www.mos.ru/news/item/104623073/